Kundenbefragungen sind Standartbestandteil in jedem Qualitätsmanagement und jeder Qualitätsbeauftragter kennt diese. Die DIN EN ISO 9001:2008 schreibt unter Punkt 8.2. vor, dass ein zertifiziertes Unternehmen die Kundenzufriedenheit überwachen und messen muss und dass die Methoden zu dieser Erfassung festgelegt werden müssen. Der ursprüngliche Text in der Norm ist noch komplizierter, sagt aber jedoch ganz grundsätzlich aus, dass in regelmäßigen Abständen Kundenbefragungen durchgeführt werden müssen.
Für viele Unternehmen und Ihre Qualitätsmanagementbeauftragten ist dies leider nur ein notwendiges Übel, um die Zertifizierung zu erlangen. Doch das ist meiner Meinung nach der falsche Ansatz und hier kann man, bei der richtigen Vorgehensweise, viel Potential für das Unternehmen schaffen. Dafür müssen nur einige grundlegende Punkte beachtet werden.
1. Halten Sie die Kundebefragungen kurz und auf das Wesentliche beschränkt!
Wenn Sie eine Kundenbefragung wirklich für sich nutzen möchten, sind Sie auf eine hohe Responsequote angewiesen. Und nur sehr wenige Kunden werden sich die Zeit nehmen, Ihnen einen mehrseitigen Fragebogen auszufüllen. Viele Befragungen sind überdimensioniert und viel zu kompliziert. Halten Sie sich knapp mit Ihren Fragen und auf die Punkte beschränkt, die Sie wirklich wissen wollen. Beispiel – Wenn Sie von Ihren Kunden wissen wollen, ob Sie Neukunden sind oder Stammkunden, dann fragen Sie auch genau diese beiden Punkte in Ihrem Bogen ab und geben Sie nicht mehrere Möglichkeiten an, wo die Kunden angeben können, wie oft Sie beispielsweise im letzten Jahr bei Ihnen gekauft haben. Es bringt Ihnen in der Regel nichts zu wissen, ob der Kunde Sie jetzt 5- oder 8-mal besucht hat. Wichtig ist Ihnen die Eingruppierung, dass es sich um einen Stammkunden handelt.
2. Überlegen Sie sich genau, was Sie von Ihrem Kunden wissen möchten!
Es gibt viele Dinge, die interessant sind zu wissen. Aber nicht alle bringen Sie weiter, bzw. können Sie zu Ihrem Vorteil nutzen. Überlegen Sie sich also schon im Vorwege einer solchen Befragung, welche Antworten Sie wie nutzen möchten. Alle Antworten auf die Sie nicht reagieren können, sind zwar ein nice to have, bringen Sie aber nicht weiter und verkomplizieren nur die Auswertung. In unserer Qualitätsmanagement Beratung hat es sich zum Beispiel auch bewährt, dass wir mit der Erstellung eines Kundenfragebogens auch einen Mitarbeiterfragebogen entworfen haben. Dabei wurden die Fragen teilweise gespiegelt und die Selbstwahrnehmung der Mitarbeiter abgefragt. Nachdem die Ergebnisse dieser beiden ausgewertet werden, kann man diese miteinander vergleichen und sieht direkt die Ansatzpunkte, wo die Selbstwahrnehmung nicht mit der Außenwahrnehmung übereinstimmen und kann Abhilfe schaffen. Außerdem hat man dadurch auch die Mitarbeiter gleich im Boot, weil diese an der Befragung ja ebenfalls teilgenommen haben und somit ein Bestandteil dieser sind. Das kommt auf jeden Fall besser in der Belegschaft an, als wenn Sie heimlich, still und leise eine Kundenbefragung durchführen und nachher nur das Ergebnis präsentieren unter dem Motto – Unser Kunde findet Ihr macht in diesem oder jenen Bereich einen schlechten Job, also strengt euch demnächst besser an.
3. Möchten Sie auch Dinge von Kunden wissen, dies sie nicht wissen möchten?
Eindeutiges JA! Schaffen Sie daher auf jeder Kundebefragung die Möglichkeit, dass auch der Kunde Ihnen Dinge mitteilen kann, die Sie nicht über explizite Fragen abfragen. Machen Sie einfach ein Freifeld „Was Sie uns sonst noch mitteilen möchten“. Vielleicht brennt den Kunden ja etwas unter dem Nagel, von dem Sie gar nicht wissen, dass diese oder jenes existiert und diese Information kann durchaus wichtig für Sie sein.
4. Nutzen Sie Kundenbefragungen um zusätzliches Umsatzpotential auszuschöpfen.
Das ist eigentlich ganz einfach. Schaffen Sie einfach einen (kurzen) Frageblock zum Beispiel unter der Überschrift „Welche Dienstleistung vermissen Sie bei uns?“. Hierbei können Sie zusätzliches Umsatzpotential ausloten und zum Beispiel sicherstellen, dass sich Ihre Ideen mit den Wünschen der Kunden decken. Auch hier ein praxisrelevantes Beispiel: Sie betreiben einen Friseursalon, haben da noch eine freie Ecke und würden gerne als zusätzliche Dienstleistung Maniküre anbieten. Packen Sie diese Frage doch einfach in die nächste Kundenbefragung und Sie werden innerhalb kurzer Zeit wissen, ob Sie dies umsetzen oder lieber sein lassen sollten. Sollten sich die Kunden zu einer relativ hohen Zahl daran interessiert zeigen, dann haben Sie die Gewissheit, dass Ihre zusätzliche Maniküreecke Potential hat und Sie diese umsetzen sollten. Sollten sich die Kunden in der großen Mehrzahl abgeneigt zeigen – Glück gehabt, dass Sie erst gefragt haben. Sie haben eine Menge Zeit und Geld gespart in dem Sie die Maniküreecke nicht umgesetzt haben und können nun in eine andere Richtung überlegen, wie Sie diese Ecke anderweitig nutzen können.
Sie sehen, als ganz einfache Dinge, die Sie aber einfach weiterbringen.
Kundenbefragungen sind nur ein kleiner Bestandteil eines funktionierenden Qualitätsmanagementsystems. Wenn Sie grundsätzliches Interesse am Thema Qualitätsmanagement haben, empfehle ich Ihnen „Was ist Qualitätsmanagement“. Hier habe ich versucht einfach mal ein wenig grundsätzliches zum Thema Qualitätsmanagement in einfach, verständliche Worte zu fassen und mich nicht in theoretischen Fachchinesisch zu verlieren.
Gastbeitrag von Michael Thode
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Ein ganz anderes Mittel um bei Kunden punkten zu können ist den Kunden zu beeindrucken. Nehmen Sie beim Geschäftsessen nicht einfach Ihre Ehrefrau mit, sondern buchen eine professionelle Begleitung wie beispielsweise eine Dame des HCE Escortservice Hamburg.
Die in der Regel mehrsprachigen Begleitungen bereiten sich optimal auf Geschäftsessen, Meetings und andere Termine vor und lassen Sie so in einem gutem Licht stehen.
Sehr guter Artikel. Wichtig bei Fragebogen finde ich auch, dass Antworten nicht immer vorgegeben werden, bzw. die Frage die Antwortmöglichkeiten zu sehr einschränkt. Ich finde viele Unternehmen nutzen die Möglichkeiten nicht günstige Kundenumfragen über das Internet zu erstellen. Dabei ist es heutzutage so einfach.
Da kann ich mich Adrian nur anschließen. Qualitätsmanagement und -sicherung wird heutzutage immer wichtiger und über einen guten und verständlichen Fragebogen kann man sicherlich viele Infos über die Kundschaft rausziehen. Habe bei mir aber immer festgestellt, dass man sich wirklich auf das wesentliche beschränken sollte.
Cooler Artikel. Ich werde mal schauen was ich mir hier für mein Unternehemen abschauen kann und wie ich dann noch etwas erfolgreicher werde. Liebe grüße